À première vue, retirer un colis en point relais semble être une démarche simple. Pourtant, il arrive parfois qu’un colis arrive en mauvais état en point colis. Carton écrasé, contenu abîmé, bande de sécurité ouverte constituent autant de mauvaises surprises. Face à ce genre de désagrément, beaucoup de consommateurs se trouvent dépourvus. Comment faire valoir ses droits ? Cet article vous présente des cas concrets pour ne plus rester sans solution face à un colis endommagé.
Vérifier l’état du colis dès la remise
Tout d’abord la vigilance commence dès le moment où le commerçant vous remet votre colis. Avant de quitter le point relais, inspectez visuellement le colis :
- L’état du carton
- La présence de ruban adhésif suspect ou d’un emballage reconstitué
- Le poids du colis par rapport à ce qui était attendu
- Tout bruit anormal à l’intérieur comme un verre brisé ou des pièces détachées
En cas de doute, signalez immédiatement le colis endommagé au point colis. Il vaut mieux prendre une photo sur place ou refuser purement et simplement la livraison. Aussi si vous avez accepté le colis endommagé, vous pouvez encore agir. Envoyez sans attendre des photos au transporteur ou l’e-commerçant. En expliquant la situation, vous pourrez recevoir un geste commercial ou un échange. Par exemple, si vous recevez une boîte écrasée avec un objet cassé, demandez le renvoi gratuit. Mentionnez dans votre message que vous n’aviez pas pu constater le défaut avant ouverture.
Refuser ou accepter : comment réagir ?
À cet égard, deux options se présentent à vous : soit refuser le colis, soit l’accepter en mentionnant les réserves. En principe, le refus a plus de simplicité. En effet, il permet d’activer le retour directement auprès du transporteur. Le colis repart au centre logistique via le point colis qui informe l’expéditeur automatiquement.
Si vous conservez le colis, il faut formuler des réserves comme : “colis ouvert sur le côté”, “carton écrasé”, “traces d’humidité sur l’emballage”. Le commerçant doit notre ces remarques dans son système ou sur un bon de livraison. Même si vous avez accepté le colis, vous pouvez encore agir.
Qui est responsable d’un colis endommagé ?
Dans ce cas, la question de la responsabilité dépend du contrat entre le client, le vendeur et le transporteur. À compter de la remise du colis, le point relais agit simplement comme un intermédiaire. Le point colis n’a pas de responsabilité concernant les dommages causés en amont. Toutefois, il doit vous permettre d’émettre des réserves. En cas de refus injustifié, prenez note du nom du point relais et signalez-le au transporteur. Par ailleurs, vous pouvez publier un avis détaillé sur Telephone City pour alerter les autres clients.
D’un point de vue légal si vous n’avez pas signé ou accepté le colis endommagé, l’expéditeur porte la responsabilité. Dès que vous l’avez réceptionné sans réserve, vous reconnaissez implicitement sa conformité, sauf preuve contraire. En cas d’achat en ligne, la loi protège le consommateur. Vous disposez de 14 jours pour signaler un défaut ou dommage. Ainsi on recommande de réagir le plus vite possible. Par ailleurs, certains transporteurs comme Mondial Relay prévoient un délai de 3 à 7 jours maximum pour enregistrer une réclamation.
Comment déposer une réclamation efficace ?
Avant tout, il faut agir rapidement. Certains sites proposent des modèles de lettre de réclamation. Plus vous apportez de la précision dans vos descriptions, plus on prendra votre demande au sérieux. Ces étapes à suivre augmentent vos chances d’obtenir réparation :
- Prenez plusieurs photos du colis endommagé et de son contenu
- Notez la référence de la commande et le nom du transporteur
- Conservez tous les documents : étiquette de transport, preuve d’achat, email de confirmation
- Contactez le service client du transporteur et celui de l’e-commerçant
- Déposez une réclamation par mail ou formulaire en ligne en décrivant précisément les dégâts
Puis-je être remboursé ?
Tout dépend de la nature du dommage et de votre préjudice. Si seul l’emballage est abîmé mais que le produit est intact, un geste commercial suffit. En cas de casse réelle, une indemnisation complète s’impose. Dans la pratique, certains vendeurs tentent d’éviter un retour en vous proposant une réduction. Toutefois et en cas de doute, refusez toute compensation floue sans engagement écrit clair.
Si vous prouvez que le contenu est cassé, on vous invitera probablement à retourner le produit. Conservez l’emballage d’origine, prenez des photos et joignez-les à votre demande. D’après les conditions de vente des grandes plateformes, la rapidité de la prise en charge dépend du temps de réaction du client. Pour un appareil électroménager cassé, vous pouvez exiger un échange ou un remboursement intégral.
Quels recours si personne ne répond ?
Malgré vos efforts, il arrive que ni le vendeur ni le transporteur ne vous propose de solution. Dans ce cas, d’autres recours s’offrent à vous. D’abord, n’hésitez pas à relancer avec preuve d’envoi : copie d’email, numéro de dossier. Ensuite, vous pouvez :
- Saisir le médiateur de la consommation dont dépend le vendeur
- Faire appel à votre protection juridique : assurance habitation ou bancaire
- Signaler la situation à la DGCCRF
- Déposer un avis circonstancié
- Gardez une trace écrite de toutes vos démarches. Cela pourra vous servir en cas d’escalade juridique.
Prévenir les problèmes pour vos futurs colis
À l’avenir, quelques précautions peuvent éviter bien des soucis en particulier si vous êtes un client régulier de services en point relais :
- Privilégier les expéditions suivies avec assurance incluse
- Choisir un point colis avec de bons avis vérifiés
- Demander un emballage renforcé au vendeur pour un contenu fragile
- Noter dans le commentaire de commande que vous souhaitez un colis soigné
- Vérifier la politique de retour du site avant l’achat
Pour en savoir plus sur comment bien emballé un colis, cet article spécial déménagement va vous aider.
